Maîtriser la courbe à 2 bosses: du recrutement de clients jusqu'à la rétention.

Recruter des clients est un processus long et coûteux quand on y pense bien. Lorsqu'on entre dans un segment de marché avec un nouveau produit et de surcroît, si vous êtes aux commandes d'une start-up, tout est à faire.

Il faut se faire connaître ET faire connaître nos produits et services, pour faire passer le prospect de l'état "Ignorance - Indifférence" à l'état "oui j'achète maintenant". Il s'agit d'un processus à investissements récurrents et assez lent qui place votre entreprise, ses produits et services dans la tête du prospect.

Les petites entreprises maintiennent rarement la cadence dans toutes les sphères de la relation-client: avant la vente, il faut recruter des prospects, frapper régulièrement dans chaque canal et surveiller les résultats, après la vente, il faut garder notre client! Ce qui inclut de garder le contact avec lui, pour éviter qu'il soit distrait par la concurrence.

Élémentaire vous pensez? Dit comme cela oui!

Pour les entreprises dont les produits et services impliquent intensivement des professionnels lors de la livraison...

À cause du déplacement des ressources, les petites entreprises peuvent avoir tendance à réduire le fuel dans le recrutement de clients quand on est très occupé à livrer à ceux qui ont mordu. Inversement, quand les livraisons(1) à faire baissent, là c'est la panique et on retourne en mode prédation! Plus l'entreprise grandit, plus ce mode de fonctionnement disparaît, les ressources sont stables dans tous les secteurs d'activités de l'entreprise.

Avoir un plan marketing, même rudimentaire, permet alors de garder le cap et augmente les chances de continuer la prédation en période de livraisons.

À l'autre bout du spectre, pour les entreprises dont les produits et services sont livrés automatiquement en ligne...

Ce n'est pas seulement en ayant les meilleurs produits et services qu'on réussit. Comme le succès de l'entreprise n'est pas basé sur la voix chaleureuse d'un représentant, la perception de ce qui est vu sur l'écran est capital. Il regarder les statistiques encore et encore, agir en conséquence sur l'expérience client et maintenir les canaux de marketing numériques.

Peu importe le type de votre entreprise, voici le petit graphique qui dit tout!

Pour illustrer dans son entièreté la relation avec la clientèle, nous avons conçu un graphique qui présente la problématique complète du cycle de la relation client, du recrutement de clients jusqu'à leur rétention, sans oublier la perte de ceux-ci.

Il s'agit de la courbe d'investissement relation-client. Elle comporte 2 bosses.

Il suffit de s'y référer comme aide mémoire et de bâtir un plan en accord avec celle-ci.

On peut détailler cette courbe pour qu'elle nous rappelle les activités clés essentielles de notre marketing. Voici, ci-dessous, une vidéo qui présente des activités marketing qui illustrant comment fonctionne cette petite montagne de la relation-client.